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Voice Assistants: Ein Blick in die Zukunft der sprachgesteuerten Kundenbeziehung

15.03.2020 | 09:17 | Daniela
Die Zahl der Konsumenten, die per Sprachsteuerung kommunizieren, wächst rasant. KI wird zur Realität – auch im stationären Handel?

Bereits 2011 prognostizierte der Gartner Customer 360 Summit, dass bis Ende 2020 rund 85 % der Kunden ihre Markeninteraktionen verwalten, ohne mit einem einzigen Menschen zu sprechen. Soweit sind wir zwar noch nicht, doch die Zahl der Konsumenten, die per Sprachsteuerung kommunizieren, wächst rasant. KI wird zur Realität – auch im stationären Handel?

Sprachsteuerung ist eigentlich nicht neu

Die Mensch-Maschine-Interaktion per Sprachsteuerung ist eigentlich nicht neu, denn bereits 1961 entwickelte IBM die sogenannte Shoebox, die in der Lage war, 16 Wörter per Sprachbefehl zu verstehen. Rund 10 Jahre später verstanden andere Softwarelösungen, wie zum Beispiel Harpy, bis zu 1.000 Wörter. Heute ist die Sprachsteuerung in unserem Alltag angekommen und mit „OK Google“, „Hey Siri“ und „Hallo Alexa“ starten wir wie selbstverständlich die Kommunikation mit einem der derzeit am weitesten verbreiteten digitalen Assistenten.

Statistische Erhebungen zur Nutzung von Voice Assistants

Eine bereits 2018 erhobene Statistik zur Nutzung von Sprachsteuerungssystemen durch Endkunden zeigt, dass mehr als 55 % der sprachgesteuerten Anfragen im eigenen Zuhause, 52 % während der Autofahrt, circa 45 % im Büro und deutlich über 30 % in einem öffentlichen Verkehrsmittel stattfinden. Dabei haben 52 % Einkäufe und Produktsuchen zum Inhalt, 48 % informieren sich allgemein zu persönlichen Themen, 42 % möchten über Events unterrichtet werden und 38 % nehmen Kontakt zum Kundendienst eines Unternehmens auf. Diese Zahlen überzeugen auch zunehmend den Handel, der beim Thema Sprachassistenz die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Produktberatung durch digitalen Assistenten

Das Gespräch mit dem Chatbot fühlt sich schon so überraschend natürlich an, dass nun auch große Handelsunternehmen, wie Macy´s, Lowe´s oder MediaMarkt, die Voice Search Technologie im Bereich der Kundenberatung einsetzen. So rufen Media Markt Kunden über den Sprachbefehl „Ok, Google, sprich mit MediaMarkt!“ den unternehmenseigenen digitalen Produktberater auf, der im Moment zwar nur zum TV-Sortiment berät, doch über den MediaMarkt Google Assistant App ist es auch möglich, an Gewinnspielen teilzunehmen, über die Schnäppchen des Tages informiert zu werden oder zu erfahren, wo sich der nächste MediaMarkt befindet. Sprachassistenten weisen Deinen Kunden zum Beispiel aber auch den Weg zu einem bestimmten Produkt in Deinem Geschäft, geben Auskunft darüber, ob dieses Produkt aktuell noch verfügbar ist und nehmen auch Bestellungen auf. Da diese Anfragen unabhängig von Ort und Zeit sind, bedeutet die Integration von Voice-Assistant-Lösungen in Deinem Geschäft auch eine Ausweitung Deiner Geschäftsaktivitäten auf eine virtuelle Filiale, die Deinen Kunden jederzeit zur Verfügung steht.

Nutzung von bewährten Sprachsteuerungssystemen

Auf nahezu jedem Smartphone sind Voice-Assistant-Lösungen schon integriert. Zudem stehen schon in zahlreichen deutschen Haushalten Amazon Echo, Google Home oder HomePods, über die tagtäglich eine Vielfalt an Sprachbefehlen ausgeführt werden. Das bedeutet, die Technologie ist schon vorhanden und wird von Deinen Kunden auch aktiv genutzt. Es liegt folglich nur an Dir, die Möglichkeiten von Voice-Assistant-Lösungen für den Erfolg Deines stationären Geschäfts auszuloten. Dabei profitieren nicht nur Deine Kunden von der digitalen Filiale, sondern auch in Deinem Geschäft können Sprachsteuerungsprogramme wertvolle Unterstützung bieten, wenn Deine Logistik-Mitarbeiter zum Beispiel beide Hände für die Arbeit benötigen und gleichzeitig auch per Sprachbefehl weitere Arbeiten in Aufträge bearbeiten können.

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