Studie zur Kundenbindung: Wie Du Dein Geschäft für das „Experience-Zeitalter“ fit machst

Der Kunde wird heterogener und lässt sich immer weniger in Zielgruppen einteilen

Die Zeiten als sich der Kunde noch in bestimmte Zielgruppen einordnen ließ, gehen zu Ende. Denn allein die Produkt- und Händlerauswahl war noch nie so vielfältig wie heute. Um hier adäquate Angebote zu machen, ist nicht mehr die Betonung von Alleinstellungsmerkmalen der Marke sowie ein zielgruppengerechtes Marketing gefragt, um Kunden in eine bestimmte Richtung zu dirigieren. Vielmehr bestimmen Kunden heute selbst ihren Weg zum Produkt: sie informieren sich online über Produkte, vergleichen im stationären Geschäft, suchen die persönliche Beratung und kaufen schließlich dort, wo sie das positivste Kundenerlebnis erfahren. Tjeerd Brenninkmeijer, Executive Vice President EMEA bei der Digital-Experience-Plattform BloomReach, sieht hier zwei wichtige Orientierungspunkte für den stationären Handel:

„Das Zeitalter der Alleinstellungsmerkmale weicht dem “Experience-Zeitalter”. Nur wer sein Angebot im Hinblick auf Zeitersparnis und zusätzlichen Komfort für den Kunden verbessert, kann sich gegenüber der Marktdominanz der Technologiegiganten behaupten.“

Es liegt daher an Dir als Händler, den Weg des Kunden bis zum Kaufabschluss mit individuellen Services so zu begleiten, dass beim Kunden ein positives Einkaufserlebnis im Gedächtnis bleibt. Das zahlt sich aus. Denn laut einer Studie des Softwareunternehmens Adobe machen zwar Wieder- und Stammkunden nur 8 % des gesamten Besucheraufkommens aus. Diese generieren jedoch mit 40 % fast die Hälfte des Umsatzes. Der Umsatz pro Besuch liegt laut der Untersuchung bei Wiederkäufern etwa dreimal höher als bei Erstkunden und bei Stammkunden sogar siebenmal höher. Wie aber kannst Du Erstkunden in Deinem Geschäft so überzeugen, dass sie zu Wiederkäufern und schließlich zu Stammkunden werden?

Was das persönliche Einkaufserlebnis ausmacht

Zugegeben stellt es im stationären Geschäft trotz der Face-to-Face-Situation in der Beratung und beim Bezahlen eine größere Herausforderung dar, jeden einzelnen Kunden nach seinen individuellen Bedürfnissen so zu begleiten, dass er sein ganz persönliches Einkaufserlebnis erfährt. Digitale Services können hier wertvolle Unterstützung leisten, wie dieses Supermarkt-Experiment belegt:

Personalisierung des Einkaufserlebnisses trotz Massenangebot

In Kooperation mit einem Bio-Supermarkt entwickelte Fjord, die Design- und Innovations-Abteilung von Accenture Interactive, neue Wege, um den Dialog mit dem Kunden im stationären Geschäft digital anzureichern. Mittels Voice und Augmented Reality wurde es Kunden ermöglicht, Produkte nach bestimmten Kriterien, wie zum Beispiel glutenfrei oder natriumarm, im reichhaltigen Angebot aufzufinden und deren Zutaten und Herkunft sowie Rezeptvorschläge und Geschmacksrichtungen direkt einzusehen. Grundlage dafür ist ein persönliches Profil, das der Kunde nach seinen individuellen Präferenzen anlegt. Beim Einkaufen werden dem Kunden nun bestimmte Warengruppen vorgeschlagen. Am Regal scannt er Chips und erhält so die individuellen Informationen zu den konkreten Produkten. Der Kunde navigiert folglich nach seinen ganz persönlichen Vorlieben durch den Supermarkt und bekommt dabei die zu seinen Vorstellungen passenden Produkte vorgeschlagen. Ergänzt wird dieses digitale Informationsangebot durch die persönliche Beratung.

Fazit

Der Erfolg dieser Art der Personalisierung liegt vor allem darin, dass sich der Kunde einerseits völlig autark exakt jene Informationen zum Produkt beschaffen kann, die er zur Kaufentscheidung benötigt. Andererseits hat er aber auch immer die Möglichkeit, sich persönlich beraten zu lassen. Der Kunde entscheidet folglich selbst, welchen Weg er beim Kaufprozess beschreiten möchte. Je mehr Wege ihm hier offenstehen, desto mehr wird er sich auch in seinem Informationsbedürfnis und in seiner Erwartungshaltung befriedigt sehen. Genau darin sieht Accenture Interactive die Zukunft einer erfolgreichen Personalisierung im „Experience Zeitalter“:

„Successful personalization will only be seen by business that start two-way conversations.“